Segundo pesquisas, custa entre cinco a 10 vezes mais para obter um novo cliente do que reter um já existente. É por esta razão, que mais importante do que ter uma imensa base de clientes, é possuir uma base de clientes rentável. O cliente fiel é aquele que estabelece uma relação de admiração com sua empresa, onde compra regularmente. Esta admiração, muitas vezes, torna-o relativamente imune aos apelos da concorrência. Direta ou indiretamente, ele promove sua empresa e atrai mais clientes.
Um excepcional exemplo é o caso da Apple. A relação entre a empresa e seus clientes transcende os limites de consumo de seus produtos, deixando de ser somente uma relação comercial. Os consumidores dos produtos e serviços criados e oferecidos pela Apple, realmente admiram a empresa, por sua postura arrojada, inovadora e transparente, e atuam como divulgadores e defensores da marca, uma verdadeira legião de fãs.
Razão e emoção
O cliente é uma pessoa e como se sabe, as pessoas são complexas; não é fácil compreender o comportamento humano. Oscilamos entre atitudes e decisões racionais e emocionais. Estudos demonstram que reagimos emocionalmente antes de pensarmos sobre o assunto. Daí a origem da frase: A primeira impressão é a que fica.
Por esta razão, é que se torna tão importante desenvolver um relacionamento com o cliente, criar vínculos emocionais, e para isto, é necessário fazê-lo sentir-se importante, não somente como estratégia comercial, mas principalmente porque ele é realmente o elemento mais importante em seu negócio.
A conquista
Você veste sua melhor roupa, perfuma-se e vai para a balada com esperança de despertar o interesse de alguém, quando isto ocorre você se aproxima, os dois conversam e se conhecem um pouco. No dia seguinte, você envia flores, um cartão e depois liga para demonstrar o quanto este encontro foi especial para você. Pronto, já existe um relacionamento.
Você prepara seu site para receber seu cliente, usa as melhores tecnologias, um layout de encher os olhos, textos claros e bem estruturados, investe em publicidade no Google Adwords, e quando o cliente lhe encontra, ele se encanta e decide entrar em contato com sua empresa, onde é atendido rapidamente. Após este primeiro contato, ele é convidado para opinar e falar um pouco sobre si para estreitar o relacionamento e após alguns dias, ele recebe em casa um Cartão de Fidelidade com seu nome impresso e um desconto de 10% para a próxima compra. Pronto, já existe um relacionamento.
Um ótimo exemplo do que não deve ser feito numa conquista é quando o homem, interessado em uma mulher, passa horas falando sobre si próprio, suas preferências, seu carro, seu emprego e suas conquistas. Mulher nenhuma suporta este tipo de coisa. Assim também é com o cliente, você precisa demonstrar atenção sobre suas necessidades e desejos, estar disposto a ouví-lo e a oferecer soluções. Este interesse quando sincero, gera confiança, e a confiança é o primeiro passo para fidelizar o cliente.
A manutenção
Depois da fase emocional do primeiro encontro vem a fase racional, momento em que podemos analisar melhor e discutir nossa relação. Neste momento, é ainda mais importante estar disposto a ouvir as queixas, as reclamações e as dúvidas do seu cliente. Todos possuem defeitos, em maior ou em menor grau, porém, quando existe admiração, as qualidades se destacam. Quando necessário, é importante assumir seus erros e demonstrar que está disposto a corrigí-los.
Enfim, faça seu cliente sentir-se especial e único, crie um programa de fidelidade, você pode começar preenchendo um pequeno formulário sobre suas preferências e distribuindo um CARTÃO DE FIDELIDADE para seus clientes. Cada vez mais, os clientes podem comparar sua empresa com seus concorrentes, portanto diferencie-se. A fórmula é simples, bons clientes continuam comprando em boas empresas.
